Escuchar antes de proponer una solución

Prefiero perder una venta a colocarle a alguien algo que no le sirve.

Para mí, vender bien empieza por escuchar: entender qué necesita la persona que tengo delante y aceptar que lo que me cuente cambie mi propuesta. Si plantea algo que mi oferta no cubre, tengo una razón para detenerme y revisarla, no para buscar la manera de encajarlo a la fuerza.

A veces eso termina en una frase que cuesta decir: «esto que buscas yo no te lo puedo ofrecer, pero conozco una empresa que sí».

Esa frase da sentido al tiempo que he dedicado a escuchar. Lo que me ha contado la persona sirve para orientar una recomendación, aunque la compra acabe en otro sitio. Su necesidad ha pesado más que mi comisión.

Es lo que espero de una conversación comercial cuando soy yo quien compra, y lo que intento ofrecer cuando soy yo quien vende: que ayude a decidir con criterio. Conocer bien lo que ofrezco incluye saber explicar sus límites, y dejar que lo que me cuenten pueda cambiar lo que propongo.

Entiendo que renunciar a una venta cueste. Puedo haber dedicado tiempo a preparar una propuesta, tener objetivos que cumplir y necesitar facturar. Recomendar a otra empresa, en esas circunstancias, significa asumir que el trabajo que he invertido no va a terminar en un ingreso.

Pero esa presión no cambia lo que necesita la persona que tengo delante ni amplía lo que mi producto puede hacer. Si una limitación es decisiva para ella, quitarle importancia durante la conversación solo aplaza el momento en que tendrá que enfrentarse a ella.

Ahí está lo que me cuesta entender de vender pensando solo en cerrar hoy: el cliente seguirá teniendo que resolver su problema después de que yo haya cobrado.

La relación no termina con la venta. La persona tendrá que usar lo que ha comprado y comprobar si responde a lo que le prometí. Si para cerrar he pasado por alto algo importante, llegará el momento de dar explicaciones.

Reconocer a tiempo que no puedo ofrecer lo que alguien necesita deja una conversación honesta. Y recomendar a otra empresa, cuando sé por qué puede encajar, deja que esa persona avance.

Colocar algo sabiendo que no sirve deja una factura y un problema pendiente. Y deja a quien me compró revisando cuánto valía, en realidad, mi recomendación.

Puedo conseguir que me compre. Lo que no puedo es dar por hecho que, cuando descubra que aquello no le servía, vaya a seguir confiando en mí.

Eso es pan para hoy y hambre para mañana. Puedes meterla una vez, pero la confianza se va a la mierda.